La obra “Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad” (Aenor Ediciones), de Palmira López-Fresno, es un libro que proporciona una metodología para diseñar y mejorar el servicio de gestión de las reclamaciones más adecuado a las características de la organización, sus productos y servicios. Hay tres razones para leer esta publicación y aplicar su metodología: conocer la relación de la gestión de reclamaciones con la calidad del servicio; descubrir las claves para el diseño del proceso y pasos a seguir para gestionar las reclamaciones escritas, verbales y las recibidas por redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin…), y evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado.
La clave para el éxito o fracaso de una organización, su reputación y sostenibilidad a largo plazo está inevitablemente vinculada a la satisfacción de sus clientes. Las reclamaciones son síntoma de insatisfacción y saber gestionarlas eficazmente puede convertirlas en oportunidades para fidelizar clientes. Este libro proporciona una metodología para gestionar de manera altamente eficaz las reclamaciones de los clientes, generando la mejora de la calidad de los procesos, productos y servicios.
Estructurado en tres partes, este libro aborda los siguientes temas:
1) Calidad y servicio: Permite conocer la relación de la gestión de las reclamaciones con la calidad del servicio.
2) Gestión eficaz de las reclamaciones:
- Las claves para el diseño del proceso.
- Los requisitos y pasos a seguir para gestionar las reclamaciones escritas, verbales y las recibidas por redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin…).
3) Evaluación y mejora. Proporciona la metodología para:
- Evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora.
- Canalizar la información por las vías adecuadas.
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